Category: общество

Category was added automatically. Read all entries about "общество".

основное фото

Почему ваш клиент «слился» и Откуда взять сильные аргументы, чтобы его удержать?

Итак, продолжаем разговор про аргументацию на переговорах, начатый в статье «Почему презентация товара ушла в прошлое?  И зачем продавцу слушать клиента?»

И вот после того, как вы задали все уточняющие вопросы своему покупателю, рассказали о своем товаре или услуге, наступает момент ответов на вопросы и  аргументации.

Как и по какой схеме, по какому принципу строятся аргументы?

Давайте начнем с целей. Цель аргументации заключается в том, чтобы ваш покупатель, ваш партнер по переговорам осознал свои потребности, т.е. понял сам, чего же он хочет. Пусть не покажется вам это странным, но опытные и наблюдательные продавцы знают, что чаще всего покупатель приходит лишь с общей идеей или желанием, до конца так и не понимая, что же ему на самом деле нужно. И второе, в результате наших аргументов покупатель должен убедиться в том, что наше предложение ему действительно подходит.

Возвращаясь назад, хочу сказать, что когда вы выясняете ситуацию и задаете вопросы вашему покупателю, вы не только выясняете его потребности и желания, какую-то информацию о нем, о его предпочтениях и образе жизни, вы уже в этот момент начинаете аргументировать. Для успеха продажи или переговоров важно понимать, когда вы начинаете аргументировать!

Действительно, о том, насколько качественно заданны вопросы и глубоко выяснена ситуация покупателя говорит тот факт, потребует ли ваш покупатель аргументов, подтверждающих все сказанное вами, станет ли задавать вопросы, направленные на получение у вас обещаний достижения результата, гарантий качества, гарантий возврата денег и прочего. Если эти вопросы появились, то, конечно, вы недостаточно выявили ситуацию и уже начали криво аргументировать. Если же таких вопросов нет или их очень мало, то это означает, что вы смогли выяснить ситуацию вашего покупателя достаточно глубоко.

Я могу сказать, что моя многолетняя практика продаж показывает одну очень простую вещь: если вы задавали много вопросов, тщательно выясняли потребности и желания покупателя, буквально, как в лесу в поисках грибов, заглянули под каждый куст, за каждый пенек, в этом случае очень часто дело до презентации продукта даже не доходит. Покупатель уже хочет купить! Он почти не задает уточняющих вопросов, а если и задает, то все они связаны уже с условиями покупки, оплаты и доставки. А все потому, что вы очень тщательно выяснили потребности вашего покупателя.

По какой схеме выстраиваются аргументы?


  1. Актуализация у клиента желания купить. Если покупатель зашел в наш магазин, то это желание, скорее всего уже актуализировано. Если мы добились встречи с потенциальным клиентом, и теперь сидим в его кабинете, то такое желание у него, скорее всего уже есть.

  2. Купить у нас. Человек, зашедший в магазин, хочет купить, но он может уйти без покупки, что нередко случается. Потенциальный клиент, которому вы очень долго рассказывали о пользе для его организации вашей продукции или услуги, может уйти, почерпнув у вас объяснения, преимущества, методику сравнения с конкурентами, уйти к конкурентам и купить там. И это может произойти по причине, если вы своими вопросами и аргументами не разожгли в нем желания купить именно у вас.

  3. Купить сейчас. Клиент захотел купить, захотел купить именно у вас, ваши аргументы достигли цели! Он хочет купить, но медлит с покупкой. Самое противное, что происходит в работе продавца, это когда клиент медлит, уже дав согласие. Он откладывает покупку до следующей недели, до согласования бюджета, до появления денег. Это верный признак, что с вашей стороны не хватило аргументов купить прямо сейчас.

успешные продажи, успешные переговоры

И вот если эти два момента – «купить у нас» и «купить сейчас» – не аргументированы, то покупатель купит у ваших конкурентов.

Вот почему важно, выстраивая аргументы, идти последовательно и обязательно добиться двух вещей: во-первых, чтобы в результате ваших вопросов, вашей презентации и ваших аргументов клиент захотел купить у вас и, во-вторых, захотел сделать это прямо сейчас.

Обращаю ваше внимание на то, что клятва вашего клиента в вечной любви к вам  и выписка счета не являются покупкой! Даже в тот момент, когда вы выписали счет, уверенным на 100%, что он купит, быть нельзя. О покупке можно говорить лишь тогда, когда деньги упадут на ваш расчетный счет или поступят в кассу.

Где взять нужные аргументы и сколько их должно быть?

Есть три области: «нужно клиенту»,  «вы можете», «может конкурент». Из того, что нужно вашему клиенту, вы можем удовлетворить только небольшую часть. Кроме вашей продукции или услуг ему еще нужна куча всяких разных вещей. А вся ваша линейка  продуктов или услуг полностью ему, скорее всего, не нужна. У него свои специфические запросы. Следовательно, области  «нужно клиенту» и «вы можете» пересекаются лишь частично.

То же самое и с конкурентом. Не все, что нужно клиенту, у него есть. И, безусловно, не вся его продукция нужна клиенту.

Ваша продукция или услуги в свою очередь не совпадают с линейкой продуктов вашего конкурента. И даже если такое представляется на первый взгляд, это оказывается эмоциональной оценкой, при ближайшем же рассмотрении отличий находится больше, чем совпадений.

В результате получаются три не совпадающих, но взаимно пересекающихся области: «нужно клиенту»,  «вы можете», «может конкурент».

успешные переговоры, успешные продажи

Соответственно, откуда вы берете аргументы для вашего клиента? Из пересекающихся областей «нужно клиенту» и «вы можете», за исключением той области, где ваши возможности и возможности вашего конкурента совпадают.

Откуда будет брать аргументы наш конкурент? Совершенно верно, из пересечения областей «что нужно клиенту» и «может конкурент», за исключением той области, где его возможности совпадают с вашими.

Сколько аргументов нужно приводить? 2-3, не больше! 2-3 самых основных аргумента из области «нужно клиенту» и «вы можем».

Из какой области не следует приводить аргументы? Конечно, из области «нужно клиенту», «мы можем» и «есть у конкурента».

И здесь есть еще один вопрос. Нередко покупатель задает коварные вопросы, старается сравнить вас с конкурентом, столкнуть, или же еще хуже – он действительно уверен, что там лучше. Откуда вам нужно брать аргументы для обсуждения преимуществ конкурента? Во-первых, ругать конкурентов не следует. Начав расписывать недостатки конкурента, вы переведет разговор с вашим покупателем в негативную плоскость, и покупатель перестанет вам доверять. Во-вторых, критикуя конкурента, тем более жестко, вы льете воду на его мельницу. Поэтому аргументы для критики конкурента вы берете из той области, что «может ваш конкурент», но совершенно «не нужно клиенту». И с чистой совестью рассказываете, «какие они молодцы»!

Например, у моего близкого друга много лет назад была компания - небольшой интернет-провайдер. Рядом работал такой же небольшой интернет-провайдер. Они были очень сильно похожи: территория, охват, услуги и так далее. И мы вместе с ним, с его командой разрабатывая аргументы для общения с текущими и потенциальными клиентами, нашли очень интересный аргумент. Мы выяснили, что основной деятельностью компании-конкурента было проектирование мостов и мостовых переходов, т.е. интернет у них был побочной деятельностью. Однажды мы обнаружили газетную статью, в которой было написано о юбилее этой организации. И чествовали их, как старейшую в регионе проектную организацию. Статья была тут же размножена и роздана сотрудникам отдела продаж в достаточном количестве. И в следующий раз на вопрос потенциального клиента: «А вот ваш конкурент N...», менеджеры отдела продаж отвечали: «Да, замечательные люди! Они уже много лет занимаются проектированием мостов. Ведущая организация в области и регионе». - «А что, они еще и интернетом занимаются?» - «Да, есть у них такая побочная деятельность».

Как, по-вашему, реагировали на такую новость потенциальные клиенты?

основное фото

8 простых вопросов, которые помогут лучше управлять приоритетами в маркетинге

Каждый, кто хоть раз садился за руль автомобиля, знает, что резкие движения не способствуют безаварийной езде. Вы, конечно, можете попробовать резко повернуть руль своей машины на скорости 120 км/ч (90 км/ч, 70 км/ч, 50 км/ч – выберете по вкусу!), тогда количество оборотов, которые ваш автомобиль сделает через крышу, будет целиком зависеть от выбранной вами скорости. В любом случае, до места назначения вы не доедете!
Человек за рулем_1
                                                          (Warning!  Не повторяйте такой трюк в реальной жизни! J)

Так же и с маркетингом.
Слишком многие маркетологи думают, что смогут увеличить пул клиентов и повысить объемы продаж исключительно за счет использования самых модных каналов продвижения или современного программного обеспечения. Но все эти инструменты, как и ваш автомобиль, хороши и эффективны только в том случае, когда они двигаются в правильном направлении.
Поверните руль в сторону ваших клиентов!
Оптимизация маркетинга требует, чтобы вы знали, где искать ваших клиентов. Убедитесь, что вы знаете, что они ценят, где они ищут то, что хотят купить, и как они хотят покупать. И вы удивитесь, как этого легко добиться!
Для этого всего лишь нужно поговорить с 10-ю вашими клиентами. Поднимите телефонную трубку и спросите их:

  • Как Вы относитесь к нашей продукции и услугам?

  • Считаете Вы ли наши цены справедливыми?

  • Расскажите по порядку, каков был Ваш процесс покупки?

  • Какова Ваша самая большая проблема, с которой Вам пришлось столкнуться?

  • Какие тенденции и тренды Вы видите на вашем / нашем рынке?

  • Если бы Вы были директором нашей компании, что бы Вы исправили в первую очередь?

  • Что Вы вводите в строку поиска Google / Яндекс, когда впервые начинаете что-нибудь искать?

  • О чем еще я должен был Вас спросить? Что мне еще нужно знать?

Нужно больше использовать телефон! Вопросы, заданные в FaceBook или ВКонтакте, останутся без ответа. На фокус-группах, как правило, выявляются ожидаемые ответы респондентов, а не настоящие умонастроения. Все нужные вам ответы можно получить, всего лишь поговорив с клиентом по телефону один на один.
(Широко известен случай, когда компания SONY тестировала свой Walkman. Кто-то еще помнит кассетные плееры? На фокус-группе участники однозначно выбрали в качестве самой понравившейся расцветки корпуса желтую. Однако, когда в качестве подарка за участие в фокус-группе участникам предложили взять себе по Walkman’у, все выбрали ЧЕРНЫЕ плееры.)
Участвуя в опросах, люди не говорят открыто, что они на самом деле думают, опасаясь негативной реакции на свои слова. И каждый опытный маркетолог это знает. Люди чувствуют себя более расслабленными и разговаривают более открыто, когда вы разговариваете с ними по телефону в их естественной среде.
Существует ли способ дать персоналу отдела продаж портрет целевой аудитории, не общаясь с клиентами? Если вы продаете людям, будьте уважительны по отношению к ним и выясните, что они хотят, и как они хотят это покупать!

Выявить приоритеты и сосредоточиться на них
Этот подход успешно работает во многих компаниях, которые не на словах, а на практике, ориентированы на своих клиентов. Цель такого подхода состоит в том, чтобы уточнить:

  • Что ценят клиенты в вашей продукции и услугах?

  • Как они на самом деле принимают решения о покупке?

  • Как они двигаются через процесс покупки?

Цель состоит в том, чтобы не тратить ни копейки на любой маркетинговый инструмент или канал продаж, не достигающий клиентов, которые ищут, ожидают и желают купить вашу продукцию или услугу.
Простая проверка реальности
Вернемся к аналогии с автомобилем. ФигОвая прокладка (прошу не путать с фИговой!) между рулем и сиденьем не всегда способствует своевременному и безаварийному прибытию из пункта А в пункт Б. Очевидно!
В вопросе клиенториентированности руководство многих компаний, которые мне пришлось консультировать, находится «вне зоны доступа».
Поэтому заходя на проект, я всегда в первую очередь обращаюсь к клиентам компании, чтобы поговорить с людьми и выяснить, что они на самом деле думают. Это является лучшей проверкой эффективности маркетинговых коммуникаций компании на рынке и стратегии продаж. Как правило, то, чем оперирует компания, сильно отличается от того, чего хотят ее клиенты.
Стать первым среди лучших
Когда вы начнете опрашивать своих клиентов по телефону, уже на пятом интервью вы увидите определенные тенденции. И вряд ли вам понадобиться больше 10 – 12 интервью, чтобы окончательно описать картину реальности. В результате сбора и беспристрастного анализа результатов вы получите реальные рычаги воздействия на поведение ваших клиентов.
Обычно, руководители очень умиляются подобным отчетам. Но я много раз наблюдал, как встречи маркетологов с руководителями продаж превращаются в «избиение младенцев», где маркетологи оказываются буквально задушены шквалом анекдотов о клиентах из личной практики руководителей.
Из подобных дискуссий руководитель продаж, как правило, выходит победителем. Только когда маркетологи будут иметь на руках твердые результаты и выводы из реальных бесед с клиентами, чего те хотят и как они этого хотят, они смогут аргументировано противостоять руководителю продаж и получить поддержку генерального директора в реализации плана продвижения.
Эта информация позволит руководителям продаж лично убедиться в причинах, почему уходят клиенты. Путем проведения интервью с клиентами, маркетологи способны поддерживать своих руководителей продаж и побуждать руководство к активным действиям.
Весь юмор заключается в том, что этот метод можно использовать, как для опровержения выводов маркетологов (в виде анекдотов из жизни или историй из разряда «а мой сосед говорит, что может»), так и для укрепления профессиональной позиции руководителей продаж, стратегии продаж и каналов продвижения вашего продукта.
А вы когда-нибудь говорили напрямую с вашими клиентами?
Если да, то о чем вы их спрашивали?
Если нет, то почему вы этого не делали?
Напишите в комментариях…
основное фото

Почему презентация товара ушла в прошлое? И зачем продавцу слушать клиента?

Качественная презентация товара является залогом успешных продаж.  Но сегодня уже совсем даже не презентация товара, а завоевание внимания и симпатии Клиента является ключевыми моментами в продажах. Почему это так и что с этим делать? Будем разбираться!
Современное общество перенасыщено информацией. Клиент часто заранее знает о товаре все и даже больше, чем продавец.  Он может быть в курсе о товарах конкурентов, про которые продавец даже не слышал. При этом Клиент приходит к продавцу со сравнительными характеристиками товаров. И тут продавец должен быть очень подкован информационно, а так же знать, как же презентовать и продать свой товар.
Презентация в таком случае уже строится не на характеристиках товара, а на общении с Клиентом. Надо узнать потребности и проблемы клиента, чтобы рассказать ему, как товары помогут удовлетворить его пожелания и избавить клиента от сложностей.
О чем и как говорить с клиентом? AMERI097
С психологической точки зрения есть три важных момента: 
Во-первых, психологами давно доказано, что единственная тема, интересная каждому человеку, - это он сам! Следовательно, разговаривать надо не о товаре, а о человеке, его бизнесе, семье, автомобиле, собаке и увлечениях.  Нужно понять, что человеку интересно и нужно.
Во-вторых, при всем этом больше давать слово Клиенту, внимательно слушать его рассказы и ответы. Правильным будет эмпатийное, активное слушание, потому что Клиенту важно и ценно то, что говорит он, а не продавец.  Продавцу лучше участливо выслушать и помочь клиенту разобраться в его выводах и предположениях.
В-третьих, чем больше Клиент делится с продавцом, тем больше он начинает ему доверять.
Рассмотрим типичный пример: средний продавец в автосалоне, предлагая какой-либо дорогой автомобиль, нередко говорит одновременно о его мощности, безопасности, престиже владения, отделке салона, расходе топлива и межсервисном интервале. Кому он это говорит?! На какого конкретного человека направлено его сообщение?! Если пришел бизнесмен, то его интересует престижность и статус. Если придет женщина, мать двоих детей, то её заинтересуют слова о  системе активной и пассивной безопасности. Гонщика же заинтересует мощность и скорость.
Стоит всегда помнить  про три ключевых момента во взаимодействии с клиентом:
Поэтому надо очень внимательно слушать Клиента. Тут  можно получить исчерпывающую информацию о его интересах, потребностях, желаниях, таким образом произвести диагностику клиента. И предложить, в итоге, те характеристика товара, которые нужны ему.
Не меньше времени надо уделить расспросам Клиента и выяснению его потребностей. Надо подталкивать клиента на разговор, на раскрытие его нужд.
После того, как мы уже выслушали, разобрались в потребностях потенциального Клиента и выяснили его ситуацию, только тогда можно и нужно начинать аргументировать и презентовать товар!
Подробности в следующем посте про аргументацию.